Neste treinamento você aprenderá como controlar as operações do contact center durante o dia.
- Excel para WFM
Das funções básicos a macros até o Solver
- Previsão visão geral
Não técnico: visão geral da previsão, conceitos e objetivos
- Teoria da variabilidade
Introdução a orientação aos dados para a teoria da variabilidade e distribuições
- Processos de chegada das chamadas
Introdução a teoria das chegadas de chamadas e as suas flutuações
- Comportamento do cliente
Tempo de atendimento, abandono e rechamadas
- Sistemas single-skill
Performance e requerimento de recursos, Erlang C/X e simulação
- Sistemas multi-skill
Performance, roteamento e requerimento
- Sistemas multicanal
Performance e requerimento para outras mídias e bleding
